Quem não tem uma história de atendimento para contar? Todas as pessoas, inclusive lojistas e empreendedores, são clientes em algum momento e precisam de alguém para escutá-los e compreender as suas demandas, respondendo com segurança, cordialidade e rapidez durante todo o processo de compra. Esses são fatores fundamentais para garantir bons níveis de satisfação e gerar experiências positivas inesquecíveis.
“Cada vez mais, os consumidores desejam um tratamento especial e que suas solicitações sejam atendidas de maneira fácil, eficaz e, principalmente, ágil. Quando procuram por uma empresa, significa que acreditam na marca. Muitas vezes, não buscam somente uma solução, mas também uma relação de confiança, que valorize suas necessidades e dê o suporte necessário a tudo que for preciso”, analisa Michele Longaray, responsável pela área de relacionamento dentro da equipe de Marketing Comunicação da STIHL.
Ela destaca que a marca se preocupa com o atendimento de ponta a ponta, durante todo o ciclo de relação com o cliente, desde o primeiro contato até os serviços de pós-vendas. “Ouvir e entender as necessidades dos clientes faz parte do nosso DNA.”

PROGRAMA DE RELACIONAMENTO
A STIHL tem um programa de relacionamento para promover e manter um canal de comunicação regular com os consumidores. Entre os conteúdos do programa, a marca envia informações, novidades e promoções exclusivas, buscando fazer com que o cliente se sinta conectado à marca. Faem parte dessa estratégia três pilares:

1. NPS, NET PROMOTER SCORE:
pesquisa enviada por SMS ou e-mail para avaliar a satisfação do cliente em relação à experiência que ele teve na compra de um produto STIHL. Funciona como uma espécie de termômetro para medir o nível de lealdade dos clientes a partir do atendimento recebido no ponto de venda. A nota final do NPS é gerada pela diferença entre o percentual de clientes promotores (notas 9 e 10) e o percentual de clientes detratores (notas de 0 a 6). No acumulado do ano, o NPS geral da STIHL Brasil ficou em 89, um resultado excelente!

2. VANTAGENS E BENEFÍCIOS OFERECIDOS AOS CLIENTES:
um exemplo é que, após a avaliação do NPS, o cliente tem a possibilidade de estender a garantia do seu produto. Saiba mais detalhes em stihl.com.br/garantia

3. NEWSLETTER:
mensalmente, a STIHL envia por e-mail uma newsletter, onde divulga lançamentos de produtos, eventos e conteúdos disponíveis nos portais da marca, como novos vídeos em seu canal no YouTube. Tudo para manter o cliente sempre conectado com a STIHL!

MÚLTIPLOS CANAIS DE CONTATO STIHL
Além das lojas, a STIHL disponibiliza diversos canais de contato com os clientes e interessados na marca. Embora o atendimento seja realizado com o apoio de parceiros terceirizados, a STIHL se preocupa em manter uma relação muito próxima com a equipe de atendimento e faz o monitoramento constante das demandas. “Entendemos que as respostas às solicitações dos clientes devem transmitir os valores e o jeito de ser da nossa marca. Os atendentes passam por qualificações constantes para que estejam sempre por dentro do que acontece na empresa. Sempre que recebemos um feedback negativo, em qualquer um dos canais de contato, a tratativa desse atendimento é priorizada, buscando contornar logo a situação com o cliente”, explica Michele. Nesse processo, ouve-se também o ponto de venda e diversos aspectos são levados em consideração para que a solução seja decidida de forma justa e, ao mesmo tempo, satisfatória para o cliente.

2 ANOS SEM CUSTO ADICIONAL

Informe aos seus clientes sobre a garantia estendida, um benefício que só uma marca de confiança como a STIHL pode oferecer e que promove uma relação de longo prazo.

Aprender a atender

A Maquipel atua há 23 anos na região norte do Brasil, com duas lojas em Manaus e uma em Itacoatiara, no estado do Amazonas. A parceria com a STIHL começou em 2007 e, desde então, a rede sempre se destacou no atendimento ao público.
Para Maura Cavalcante, Diretora da Maquipel, a qualificação e o comprometimento da equipe são fundamentais para se obterem bons resultados nesse quesito. “Um bom atendimento parte de uma equipe altamente treinada, com conhecimento técnico dos produtos e que também tenha a capacidade de entender a necessidade do cliente e oferecer o que ele necessita. É preciso aprender a atender”, acredita.
Os mais de 30 colaboradores da concessionária recebem capacitação frequente. “Sabemos que o bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Devemos falar com propriedade sobre o nosso portfólio, argumentar com precisão e entender as suas reais necessidades. Não queremos que ele saia do ponto de venda obrigatoriamente com um item da Maquipel, mas sim feliz em ter encontrado profissionais bem informados e que lhe prestaram a melhor consultoria. A compra é consequência dessa forma de trabalhar”, explica Maura. Tanto cuidado resultou numa classificação de destaque na pesquisa que gera o Net Promoter Score (NPS) neste ano. “Ficamos muito felizes com esse resultado, é um reconhecimento ao trabalho de todos. Na Maquipel, buscamos prestar um atendimento que satisfaça aos anseios do consumidor, criando um relacionamento baseado na confiança e fidelidade. É atender bem para atender sempre”, diz Maura.

Dicas da Maquipel: mitos e verdades sobre atendimento

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