É recorrente a situação de consumidores que não retornam para buscar seus produtos deixados para reparo ou orçamento na assistência técnica. Neste artigo, Denise Henn Fuhr, Analista Jurídico da STIHL, orienta sobre como agir em situações assim.

Por relatos recebidos de pontos de venda (PDVs) da STIHL, sabemos que é recorrente a situação de consumidores que não retornam para buscar seus produtos deixados para reparo ou orçamento na assistência técnica. Essa situação gera prejuízo ao PDV, que, por vezes, chegou a inclusive despender mão de obra no conserto e fica com a obrigação de manter o equipamento à disposição do consumidor por tempo indefinido. De fato, não há disposição no Código de Defesa do Consumidor que regule essa situação, o que gera insegurança jurídica aos envolvidos. Tramita na Câmara dos Deputados o Projeto de Lei 4.668/2016, que propõe fixar o prazo de 180 dias para que o consumidor busque seu produto na Assistência. Passado o prazo, o PDV estaria “autorizado a alienar, doar, reutilizar e desmontar ou destruir o bem para retirada de peças ou para destinação à sucata”. Mas é preciso atenção, porque o texto prevê que o consumidor seja comprovadamente notificado em dois momentos: Primeiro: quando o produto está consertado (ou, se for o caso, quando se constatar que o reparo é inviável). Segundo: quando já se passaram 90 dias da primeira notificação sem que tenha havido manifestação do consumidor. A necessidade de notificar o consumidor decorre do fato de que não se pode declarar a perda da propriedade por abandono sem que haja evidência indiscutível de que essa era a intenção do proprietário.

Suporte da STIHL

Por isso, sabendo das dificuldades do dia a dia na Assistência em relação a esse tema, desde 2012 a STIHL disponibiliza no Sistema Online, na aba Garantia, dois modelos de notificação que podem ser enviados por Correio (com Aviso de Recebimento, mencionando o teor do conteúdo do envelope) ou entregues ao consumidor para assinatura, com a finalidade de cientificá-lo de que o produto está disponível e que a Assistência entenderá que ele não tem mais interesse se não providenciar a retirada. Considerando a falta de disposição legal específica sobre o assunto (já que o Projeto de Lei 4.668/2016 ainda está tramitando), essa comunicação por escrito entre Assistência e Consumidor é o único meio hábil disponível atualmente para auxiliar na prevenção e solução de eventuais conflitos.

Soluções estaduais

Enquanto a Lei Federal não é aprovada, alguns Estados se mobilizaram para resolver o problema: é o caso, por exemplo, de Santa Catarina (Lei 18.119/2021), que estipulou o prazo de 90 dias para o consumidor retirar o produto, sob pena de o prestador de serviço ficar autorizado a dar à máquina a “destinação que melhor lhe convier”. Naturalmente, também há requisitos formais a cumprir – por exemplo, o prazo deve constar da Ordem de Serviço, que precisa estar assinada pelo consumidor. Em Roraima foi publicada a Lei 1.560/2021, mas o texto se refere apenas a “equipamento eletrônico”, o que não inclui os produtos da marca STIHL.

A nossa recomendação

A STIHL recomenda aos PDVs que mantenham documentos de forma organizada para possibilitar o controle de datas relacionadas com os produtos que ingressam na Assistência Técnica, que podem ser utilizados em caso de questionamento futuro, utilizando também os documentos disponíveis no Sistema Online. É importante que não haja nenhuma demora no envio das notificações por escrito para os consumidores sobre a necessidade de retirada do produto – porque, naturalmente, quanto mais tempo decorrer, maior é a probabilidade de os meios de contato (telefone, endereço) ficarem desatualizados e impossibilitarem a notificação. Após o encerramento do prazo indicado na notificação sem a retirada pelo consumidor, desde que se tenha a evidência de entrega da notificação (AR, protocolo ou outra confirmação de recebimento), estaria o PDV autorizado a dar o destino que entender adequado para o produto. Ainda, é preciso que sempre se verifique se existe alguma legislação local (Estadual ou Municipal) sobre este tema que deva ser observada.

Entrar na Justiça é uma opção

Havendo interesse por parte do PDV, também é possível levar o assunto para o Poder Judiciário – solicitando que o proprietário do bem ressarça eventuais despesas já suportadas pela Assistência Técnica até o momento e depositando o produto em Juízo. Para esse procedimento é necessário e recomendado que haja contratação de serviços de um advogado. A decisão sobre ajuizamento de ação judicial e a escolha do advogado é exclusiva do PDV. A responsabilidade e os riscos sobre o processo judicial são unicamente do PDV. Cabe ressaltar, ainda, que o Código de Processo Civil de 1973 previa, em seu artigo 1.175, que o procedimento relacionado às coisas perdidas (prevendo entrega do bem para Juiz ou Autoridade Policial) se aplicava também “aos objetos deixados nos hotéis, oficinas e outros estabelecimentos, não sendo reclamados dentro de 1 (um) mês”. Entretanto, a Lei nº 13.105/2015, que revogou o Código de 1973 e instituiu o Novo Código de Processo Civil, não incluiu esse artigo, extinguindo assim a previsão legal para que tais produtos possam ser considerados vagos ou perdidos e submetidos a tal procedimento.

Por Denise Henn Fuhr,
Analista Jurídico da STIHL

Em caso de dúvidas, o Jurídico da STIHL se coloca à disposição pelo e-mail: juridico@stihl.com.br

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