É recorrente a situação de consumidores que não retornam para buscar seus produtos deixados para reparo ou orçamento na assistência técnica. Neste artigo, Denise Henn Fuhr, advogada da STIHL, orienta sobre como é possível proceder em tais casos.

Existem situações pontuais em que consumidores não retornam para buscar produtos deixados para reparo ou orçamento na assistência técnica. Tais casos geram prejuízo aos pontos de venda (PDVs), que, por vezes, chegaram a inclusive despender mão de obra no conserto e ao final, além de não receber o pagamento, ficam com a obrigação de manter o equipamento à disposição do consumidor por tempo indefinido.
Infelizmente, ainda não há disposição no Código de Defesa do Consumidor ou em outra Lei Federal que regule essa situação, o que gera insegurança jurídica aos envolvidos. Tramita na Câmara dos Deputados o Projeto de Lei 4.668/2016, que propõe fixar o prazo de 180 dias para que consumidor busque seu produto na Assistência. Decorrido o prazo, PDV estaria “autorizado a alienar, doar, reutilizar e desmontar ou destruir o bem para retirada de peças ou para destinação à sucata”.
Mas é preciso atenção porque o texto prevê que consumidor seja comprovadamente notificado em dois momentos:

Primeiro: quando o produto está consertado (ou, se for o caso, quando se constatar que o reparo é inviável).
Segundo: quando já se passaram 90 dias da primeira notificação sem que tenha havido manifestação do consumidor.

A necessidade de notificar o consumidor (e, naturalmente, manter comprovação de tal notificação em arquivo) decorre do fato de que não se pode declarar a perda da propriedade por abandono sem que haja evidência clara de que o proprietário estava ciente da consequência de sua omissão.

Suporte da STIHL
Desde 2012 a STIHL disponibiliza no Sistema Online, na aba Garantia, dois modelos de notificação que podem ser enviados por Correio (com Aviso de Recebimento, mencionando o teor do conteúdo do envelope) ou entregues ao consumidor para assinatura, com a finalidade de cientificá-lo que o produto está disponível e que a Assistência entenderá que ele não tem mais interesse se não providenciar a retirada.
Considerando a falta de disposição legal específica sobre o assunto (já que o Projeto de Lei 4.668/2016 continua tramitando na Câmara dos Deputados), essa comunicação por escrito entre Assistência e Consumidor ainda é o único meio hábil disponível para auxiliar na prevenção e, eventualmente, na solução de eventuais conflitos.

Soluções estaduais
Enquanto a Lei Federal não é aprovada, Estados podem se mobilizar para resolver o problema: foi o caso, por exemplo, de Santa Catarina (Lei 18.119/2021), que estipulou o prazo de 90 dias para o consumidor retirar o produto, sob pena de o prestador de serviço ficar autorizado a dar à máquina a “destinação que melhor lhe convier”.
Naturalmente, também há requisitos formais a cumprir – por exemplo, o prazo deve constar da Ordem de Serviço, que precisa estar assinada pelo consumidor.

A nossa recomendação
Pelo exposto, a STIHL recomenda aos PDVs que organizem a documentação para manter o controle de datas relacionadas com os produtos que ingressam na Assistência Técnica, utilizando os documentos disponíveis no Sistema Online sempre que entenderem pertinente.
Passado os prazos indicados nas notificações sem a retirada pelo consumidor, desde que se tenha a evidência de entrega (AR, protocolo ou outra confirmação de recebimento), teria o PDV uma relativa segurança para dar ao produto o destino que entender adequado.
Por fim, registra-se que sempre é preciso verificar se existe alguma legislação local (Estadual ou Municipal) sobre este tema que deva ser observada.

Entrar na Justiça é uma opção
Havendo interesse por parte do PDV, também é possível levar o assunto para o Poder Judiciário – solicitando que proprietário do bem ressarça eventuais despesas já suportadas pela Assistência Técnica até o momento e depositando o produto em Juízo.
Para esse procedimento é necessário e recomendado que haja contratação de serviços de um advogado. A decisão sobre ajuizamento de ação judicial e a escolha do advogado é exclusiva do PDV.
A responsabilidade e os riscos sobre o processo judicial são unicamente do PDV.

Em caso de dúvidas, o Jurídico da STIHL se coloca à disposição pelo e-mail juridico@stihl.com.br

Por Denise Henn Fuhr,
Advogada da STIHL

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